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すぐ分かるクレーム対応ハンドブック

スーパーマーケット すぐ分かるハンドブックシリーズ

すぐ分かるスーパーマーケット

すぐ分かるクレーム対応ハンドブック

西村宏子

A5/188ページ/ISBN 978-4-7855-0483-0/2014年12月17日発売

定価 1,728円(税込)

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内容紹介

 近年、O157やBSE問題、期限切れ食品の使い回しや産地偽装など、食品の問題が世間をにぎわし、新聞紙上でお詫び広告をたびたび見かけます。ホテルやスーパーマーケット、百貨店、食品メーカーへの消費者の信頼はゆらぎ、お客さまの見る目も厳しく、他の小売業に対するクレームよりも激しくなる傾向があります。
  
 安心してお客さまにご利用いただくために、商品知識はもとより、クレームに冷静、丁寧に対応できる知識が求められます。
 
 本書は、クレーム対応の知識や流れを解説し、百貨店やスーパーマーケットなど食品をあつかう現場で季節ごとに起こりがちなクレームを、12か月に渡って応対例を紹介。日々のOJTに応対のロールプレイング(役割演技法)を取り入れて、ベストな対応ができるようにお役立てください。

目次

第1部 クレーム対応知識編

1・食べ直しが利かないから怒られる――急増するスーパーマーケットの食品クレーム
2・クレームを言うお客さまの心理とベストの対応
3・クレーム対応は相手への思いやり
4・クレームを炎上させるNGトーク
5・接客ロールプレイングのメリットと進め方

第2部 クレーム対応実践編――季節によって増減するクレームに備える――

1・春に多いクレーム
従業員のサービスに関するクレーム
従業員の商品入れ忘れに関するクレーム
領収書に関するクレーム
ゴールデンウィークに多いクレーム
母の日用に買った花がすぐに枯れた ほか

2・夏に多いクレーム
商品に虫が付いていた
購入商品で具合が悪くなった
汗をかいている調理担当者へのクレーム
節電や空調に関するクレーム
のし紙の名入れに関するクレーム ほか

3・秋に多いクレーム
実物と写真の違いに関するクレーム
お客さまの長時間の小言
外国産農産物の傷みに関するクレーム
閉店間際の品薄へのクレーム
弁当のご飯についてのクレーム ほか

4・冬に多いクレーム
値下げのタイミングに不満
個人情報に関するクレーム
運搬時の商品の傷みへのクレーム
大雪での商品輸送遅延へのクレーム
ノロウイルスに関するクレーム ほか

5・消費税に関するクレーム
6・食物アレルギーに関するクレーム
7・クレーマーや詐欺

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