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また会いたくなる サービスと接客の極意

また会いたくなる サービスと接客の極意

布施知浩

A5/168ページ/ISBN 978-4-7855-0420-5/2012年2月20日発売

定価 1,543円(税込)

内容紹介

飲食店の接客コンテストS1サーバーグランプリ優勝者が自らの体験に基づいて、サーバーとして成長しお客様の感動を呼ぶための精神と技術を提案します。フードサービス業でお客様に喜んでもらい、感動を与えるポイントが分かります。

目次

また会いたくなる サービスと接客の極意  目次

はじめに 〜サーバーはお客様の幸せの一端を担う仕事〜

【第1章】接客の仕事は人間性を磨く

・「24時間サーバー」になろう
・人を喜ばせることは、人を好きになること
・お客様を喜ばせることは「for you (あなたのために)」
・「迷路理論」で前向きに迷う
・「for you 」によって、思いやりが持てる人になる
・店で商品(料理)をつくっているから心を込めてお薦めできる
・新人教育の基礎は社会のマナーを教えること
・新人は少しずつ努力を重ねて先輩の期待を超えよう

【第2章】接客の仕事で成長するための条件

・ステップアップすべき能力を示す「サーバーピラミッド」
・トップクラスのサーバーになる「4ステップ」
 ・ステップ1 サーバーとしての感性、知識を学ぶ
 ・ステップ2 お客様にとっての「安心感」を心掛ける
 ・ステップ3 自分のキャラクターを確立する
 ・ステップ4「あなたに会いに来たよ!」という存在になる
・個人のスキルをアップさせる「5フロー」
・サービスはチェーン(鎖)でつながっていく
・「5秒間」でお客様の心をつかむ
  〜ファーストインプレッションの重要性〜
・一度「不満」になったら、なかなか「満足」してくれない

【第3章】接客の仕事はチームプレー

・1人で接客するのではなく「サーバーチーム」をつくろう
・店とともに働く仲間に感謝しよう
・「自己満足の接客」は、お客様からもスタッフからも嫌われる
・チーム全員で共通認識を持とう
・全員で必ず行う「100%サービス」
・店のブランドは「接客サービス」と「商品知識」でつくられる
・「ちょっと心地よい」の積み重ね
・100%サービスはチーム全員が主役
・何事も心を込めて行えば、お客様に「感動」をもたらす

【第4章】サービスストーリーとロールプレーイング

・「サービスストーリー」の一つ一つを明確にする
・練習なくして本番での成功なし
・ロールプレーイングの成果と注意点
・個人でスキルアップを図るトレーニング

【第5章】サービスストーリーを明確にしよう

1.電話対応
・出るスピードと声だけで空気感と安心感を伝えよう
・ミスが生じないように復唱する
2.お出迎え
・ご来店の認知を大切に
・久しぶりに「旧友に会う心」でお出迎えする
・Waitingのお客様への対応
3.お席へのご案内
・「アチラです」とは絶対に言わない
・お客様の表情を見逃さない
・お客様に圧迫感を与えない
4.お席でのファーストアプローチ(店全体の説明、メニューの説明)
・ご案内する前にお席を「健全な状態」に保つ
・「心を込めた一言」であいさつをする
・「どのようなお客様か」を共有する
・おしぼりは「場の空気」をつくる
5.メニューの説明
・初めてのお客様には店の全体像を紹介する(MAPの法則)
6.ファーストオーダー受け
・今お客様は何を望んでいるかを把握する
・「お薦め」の説明をするときに注意すること
・料理の内容と味を具体的に説明する
・フードメニューのファーストオーダー
・最適な「オウム復唱」の仕方
7.オーダー商品のご提供
・常に気配り、目配りを心掛ける
・商品(料理)を引き立てる2つの鮮度
8.中間サービス
・さまざまなケースを想定してルールをつくる
・お客様に気配りをして「サイン」を見逃さない
・お客様のテーブルの上で行わない
9.お会計
・ご注文の内容を確認する最後のチャンス
・小銭、お札を渡す順番、お札をそろえる向きにも注意
・お会計が立て込んできたら、おおよその待ち時間を伝える
10.お見送り
・明日、誰かに言いたくなるような……
・お見送りのシーンは、お客様以外の人も見ている
11.バッシング
・片付けをしているときも格好よく見えることを心掛ける
12.お礼状〜終わらない喜びをつくるために〜
・お客様に自分の店を思い出してもらう仕組み
・お礼の熱意はお客様にストレートに伝わる

【第6章】僕の「秘密の感動ネタ」

(1)情熱のおしぼり
(2)グループ客の部下の人がドリンクを追加オーダーしたい空気を読む
(3)グラスの傾き加減で、追加オーダーのタイミングを予測する
(4)「とりあえずビール」を1秒で提供する技
(5)箸が落ちた音で、新しい箸を用意する
(6)一歩深く「心が伝わる」ウエルカムカード
(7)背筋を伸ばせば安心感をもたらす
(8)お客様との共通点で親近感を抱いていただく
(9)声の大きいお客様がいらっしゃったら……
(10)折り畳み傘のお客様へのサービス
(11)「NO」と言わない、ただし「BEST」を紹介する
(12)ラストオーダー後にお客様がご来店されたら……
(13)閉店後にお客様がご来店されたら……
(14)「この料理まずい!」と言われたら……
(15)ジョッキの取っ手の向きの置き方
(16)グラスは「下を持って、上に受け取る」
(17)カップル、ご接待の「お会計」は素早く
(18)オーダーされてないのに「○○がまだ来ない」と言われたら…
(19)会話の中に第三者を登場させてお客様を褒める
(20)ご宴会様の満足度をとことん上げる方法

おわりに〜僕をサーバーのプロに導いてくれた
           「S1サーバーグランプリ」に感謝〜

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