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こうすれば顧客満足を超える店になる

こうすれば顧客満足を超える店になる

渋谷行秀

A5/176ページ/ISBN 978-4-7855-0417-5/2012年1月6日発売

定価 1,543円(税込)

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内容紹介

「従業員感動満足なくして顧客感動満足なし」

心の充足感や安心感を得られる仕事とは、自分の仕事は人のためになっている、社会の役に立っているということを実感でき、仕事の先にある意味を見出せる仕事です。すなわち、貢献欲求が満たされるということです。このスキルや知識を身に付けたら給料が幾ら上がるといったことも大事ですが、それ以上に、自分の仕事は顧客に喜ばれ、社会にも必要とされているとスタッフに実感してもらえることが重要になっているのです。つまり、従業員感動満足(EIS=Employee Impressive Satisfaction)が、より重視される時代になってきているのです。(第5章より)

覆面調査(ミステリーショッピングリサーチ)の国内最大手、
㈱MS&Consulthingが10年以上にわたり築いてきたノウハウを公開



目次

こうすれば顧客満足を超える店になる 目次


はじめに

第1章 感動がなければ差別化できない

・「顧客満足」とは何か
・「『満足した』が60〜70%」のデータをどう捉えるか
・「満足」から「感動」へ移行する瞬間
・「顧客感動満足」が重視されるようになった背景
・“ちょっとずつの感動”が「信頼」をもたらす

★コラム①
“どの店もほとんど同じ”ドラッグストアの差別化戦略

第2章 ポジティブアプローチが感動の鍵

・「顧客目線」を知るミステリーショッピングリサーチ
・データにより顧客の潜在意識を浮き彫りにする
・MSRの緊張感は長くは続かない
・顧客感動満足レベルの店は顧客の声をポジティブに活用している
・「差別化要因とは何か」を徹底的に追求する
・プラスを伸ばす改善が良い循環を生む
・「2ストライク1ボール」の改善

第3章 顧客目線の「気付く力」を育てる

・優良店のポイントはミーティングでの“店長の発言率”
・「みんなで考える」習慣をつくる
・感動コメントの例
・顧客の「期待」を知る
・顧客目線と従業員目線の違い
・顧客目線の風土をつくる
・「人間力」で差別化できるチェーン
・逆三角形の組織

【コンサルタントの体験談①】

・顧客満足のアイデア  (角田 聡)
 「お客様が2時間以内で帰った理由」をみんなで振り返る
 アルバイトスタッフだけで改善について話し合う「情熱会議」

・サービスの原点  (江端 慎二)
 「ありがとうシャワー」を浴びることで店内の雰囲気を改善

・サービスの原点 (児玉 彩子)
 最も“ありがとう”をいただける仕事を
 新人スタッフの最初の仕事

・顧客満足のアイデア  (砺波 敬之)
 キッズスペースを設けたことで好感度がアップした眼鏡チェーン

・顧客満足のアイデア(お客様を知る) (高野 俊一)
 お客様の悩みに合わせた提案で好感度アップ

・全員が戦力 (砺波 敬之)
 美容室のアルバイトがお客様から指名を獲得

・人材育成(主体性) (湯瀬 圭祐)
 お客様を巻き込んだ販促企画が自主的に生み出される社風

第4章 ホスピタリティの正しい取り組み方

・「感動エピソード」に対する誤解
・“ちょっとした感動”は飽きられない
・ホスピタリティは心が通い合う瞬間
・ホスピタリティとオペレーションの関係は白鳥の泳ぐ姿
・ホスピタリティを実践するための2つの要素
・サービス業は「心の貯金」を積む仕事

第5章 従業員感動満足なくして顧客感動満足なし

・従業員満足と従業員感動満足との違い
・従業員感動満足と顧客感動満足との相関関係
・自分が働いている店を好きになることが基本
・仕事の価値観にも「心」が重視される
・ホスピタリティは日常からつくられる
・仲間同士の“ありがとう”が増えれば生産性が高まる
・顧客感動満足と従業員感動満足は連鎖する

第6章 サービス・プロフィット・チェーンをつくり上げるリーダーシップ

・リーダーシップはフォロワーによって判断される
・スタッフから信頼されるリーダーの条件
・優秀なリーダーはスタッフを愛している
・真のリーダーは「矢印」を自分に向ける
・プロフェッショナルは「自責」で物事を捉える
・リーダーシップの2つの要素
・リーダーシップを高めるために従業員感動満足を“見える化”する
・だれでも努力をすればリーダーシップは高まる
・リーダーシップの向上を阻害する「囚われ」
・優秀なリーダーは店に「良い風土」を培う
・経営理念を浸透させ、好ましい風土をつくる
・「正しい経営」とは何で測るべきか
・サービス・プロフィット・チェーンを持続的に行うために

【コンサルタントの体験談②】

・ホスピタリティ  (村井 暁介)
 人に喜んでいただくことが当たり前の組織

・ホスピタリティ  (駒澤 真由美)
 イメージトレーニングの積み重ねが「信頼感」を醸成

・サービスの原点  (高野 俊一)
 お客様に対する価値の提供を最優先に考えたことによる成果

・チーム環境  (江端 慎二)
 接触の少ないスタッフ同士をつなげる誕生会リレー

・人材育成  (児玉 彩子)
 新人スタッフの受け入れと育成の好事例

・チーム環境  (加地 義太郎)
 ある若い女性店長とベテラン料理長とのコミュニケーション事例

・理念浸透  (加地 義太郎)
 アルバイト同士が顧客満足についてけんか腰で議論

・理念浸透  (加地 義太郎)
 何が大切かの基準を理念に持つことを忘れない

★コラム②
チェーンストアと商人


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