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愛される販売員100のヒント

愛される販売員100のヒント

佐藤綾子

A4/112ページ/ISBN 978-4-7855-0391-8/2011年1月6日発売

定価 1,944円(税込)

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目次

愛される販売員100のヒント 目次

【第1章】接客は2秒で決まる
     ぱっと見て好印象を与える表情、姿勢、しぐさ大研究

・見た目だけでお客様の印象を良くも悪くもする 遠目、至近
・販売員は働く姿勢、瞬間の表情で判断されている
・印象美人になる基本をマスターする
  ①表情レッスン
  ②姿勢レッスン
  ③しぐさレッスン
・動かせば変わる 表情筋トレーニング
  美しい笑顔のトレーニング、口元のトレーニング、
  目元のトレーニング、顔全体のトレーニング、感情の表情トレーニング
・ケース別対処法 2秒で心をつかむ表情集
  お客さまが視界に入った最初の一瞬
  接客中に別のお客さまから声掛けが
  お客さまが商品を見つめている
  お買い上げのお客さまをお見送り
・正しいのはどの表情 表情使い分けテスト
・お客さまをチェック 見た目で分かるベストな対応
  お客さまの姿勢、しぐさでタイプが分かる。
  お客さまの表情で気持ちが分かる
・パパーンわずか2秒の見た目でお客さまはあなたを判断する

【第2章】エンカウンターで最初の好感をゲットする

  暇な時間、待ち時間の顔に気を付けよう
  店の雰囲気とあなたの声は合っているか
  お客さまの気持ちを素早く読み取る簡単な方法

【第3章】表情、しぐさで固定客をつかむ
     表情美人トレーニング

・笑顔美人のポイント
・豊かな表情、自然な表情を作るための 感情表現テンプレート
・表情筋トレーニング  
  ①顔全体のストレッチレッスン
  ②口元のストレッチレッスン
  ③目元のストレッチレッスン
・しぐさ美人のポイント
・立ち方
・歩き方
・お迎え
・おじぎ
・指し方
・固定客づくりには、販売員の「好ましい表情、しぐさ」が大きな役割を果たす

【第4章】お客さまの心をギュッとつかむ声掛け法
     接客は15m先から始まっている
     「パーソナルテリトリー、表情、動作で表す接客法」

・シナリオで検証する お客さまの心情の読み違いが「客追い動作」になる
  ①お客さまの情報を収集する「観察」
  ②お客さまの心理を読む「分析」
  ③お客さまに適した対応をする「表現」
  基本対応 身体的対応、精神的対応
・部分的パーツ対応 距離、目線、表情、声、身ぶり
  ①お客さまとの距離
  ②アイコンタクト
  ③表情
  ④声のトーン、話す速度
  ⑤ジェスチャー
・声掛け改善ストーリー
・初めてのお客さまの心をつかむ接客法とは

【第5章】丸ごとリピーターづくり

・2回目以降のお客さまの心をつかむ3ステップ
  ①お迎え
  ②接客
  ③会計、お見送り
・リピーターのお客さまを増やす必携グッズ
・販売員の技量が問われる3つのシーン
・NG会話中のしぐさと表情
・できると感じさせる接客がリピーターをつくる

【第6章】「情動のダンス」で息の合った買い物

・お客さまがダンスのリーダー、販売員はパートナー
  お客さまの心理欲求と性格を知る
  また来ていただくためにあなたができる小さな一言
  再来店してもらうためのお見送りのしぐさ

【第7章】お客さまに愛されるクレーム対応

・愛されるクレーム対応の流れ
  ①お客さまの話を聞く
  ②おわびのおじぎ
  ③商品内容を確認する
  ④解決策の提示と実行
  ⑤もう一度のおわび
・やってはいけないタブー集
・「お客さまは大切に扱ってほしい」のだ
・お客さまタイプ別対応法
・クレームを出さない工夫
・1人のクレーム客は1人の顧客

【第8章】ストレス知らずの自己表現

・ストレスってどこから来るの?
  ①「にもかかわらずのスマイル」で切り替える
  ②歩幅55cmで闊歩すれば1日で大きく変わる
  ③「スマイル仮面は疲れる」 楽しいスマイルを手に入れる

【第9章】疲れたときの上手な切り替え方

・疲れはどこから来るの?
  ①疲れを解消する簡単「ステージ転換法」
  ②良い言い方に言い換える「AS論理療法」
  ③疲れを忘れる簡単ストレッチで気分一新

【第10章】お客さまのうそを見抜く3つのヒント
・うそは顔に出る。声に出る。動作に出る。
  言葉のうそ
  顔のうそ
  動作のうそ
  うそ分かっていてもにこやかに付き合う


付録①
記入式 販売員のための1週間ハッピープログラム

 毎日記入していけば1週間であなたは変わる
  1日目 「幸せ発見グリッド」を記入してみよう
  2日目 8つの幸せプログラムに挑戦してみよう
  3日目 見えてきた、幸せの色
  4日目 幸せって、こんなにいっぱいあったの?
  5日目 やったー、心も体もいい調子
  6日目 「前向きスイッチ」見つかった?
  7日目 収穫日。なりたい自分見つかった


付録②
販売員のための心理性格テスト 

 あなたは次の5つのどの性格パターンですか?
  ①支配タイプ
  ②見守りタイプ
  ③大人タイプ
  ④従順タイプ
  ⑤わがままタイプ

内容紹介

あなたは「売ろう」と思っていませんか?知らず知らずに押し付けがましく感じさせてしまって、お客さまが逃げ出す『客追い動作』になっていませんか?お客さまの心をぐっとつかむあなたになれるヒントをパフォーマンス学の視点を使って分かりやすく、楽しく一つずつ学んでいきましょう。店は販売員とお客さまが一緒につくるパフォーマンスステージです。

パフォーマンス学の第一人者 佐藤 綾子 が
販売員のあなたに贈る、とっておきのプレゼント

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