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漫画 となりのクレーマー(応用編)

漫画 となりのクレーマー(応用編)

A5/216ページ/ISBN 978-4-7855-0336-9/2008年10月31日発売

定価 1,296円(税込)

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目次

【目次】
はじめに
第1話:恋路の苦情?
第2話:まち針と6年間の生活
第3話:キャンセル品は、売れていた
第4話:絶体絶命を趣味でカバー
第5話:飛び蹴り婦人
第6話:結ばれた、ゴルフバッグ
第7話:居酒屋、腐ったお通し
第8話:騙(かた)り
第9話:リタメイト
あとがき

<著者略歴>

関根 眞一 せきね・しんいち(苦情・クレーム対応アドバイザー)
メデュケーション(株)代表取締役

 1950年埼玉県越生町生まれ。西武百貨店入社。全国3店舗のお客様相談室長および池袋本店お客様相談室を担当。大きな苦情やこじれた苦情、クレーマー対応などを専門に担当し、在社中に1300件以上のクレームや苦情を処理した実績を持つ。
 2003年同社を退社し、歯科技工社、NPO法人歯科医院審査機構事務局次長を経て、メデュケーション株式会社を設立。現在もアドバイザーとしてクレーム、苦情対応の第一線に立ち、処理実績は08年春に2000件を突破した。夕刊紙などにコラムを連載するほか、テレビ、ラジオへの出演多数。講演は、省庁、大学、病院、司法書士会、歯科医師会、市役所、一般企業等、医療から教育などさまざまなジャンルの団体にて実施、全国を飛び回っている。
 著書に『苦情学』(恒文社)『となりのクレーマー』『ぼくが最後のクレーマー』(中公新書ラクレ)『歯科版・医療安全』(メデュケーション出版)がある。

内容紹介

苦情・クレーム対応のエキスパート、関根眞一氏の実話をマンガ化。

2,000件以上の苦情対応で得た知識と技術が、臨場感あふれるマンガで分かりやすく学べる!
応用編では、顧客の心理を読んだ対応が必要な、難易度の高いクレームを網羅。苦情対応の白熱の場面を、ビジュアルで疑似体験することにより、度胸と対応力が身に付く。
各話の末尾に解決のポイントを文字解説でまとめ、1初動、2対策、3解決の三段階で解決の流れを確認できる。

現場で実際に起きた実例をマンガで分かりやすくビジュアル化しており、教育・研修用の教材としても活用が可能。
顧客をつなぎとめる、苦情対応のコツがよく分かる決定版!

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