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サービスの心理学 心に染みるエピソード集

サービスの心理学 心に染みるエピソード集

松村清

四六上製/240ページ/ISBN 4-7855-0238-X/2005年4月14日発売

定価 1,543円(税込)

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目次

第一章 お客様を幸せにする
  ソリューション×ホスピタリティ=顧客満足
  貧しいホスピタリティが顧客と利益を損失させる
第二章 お客様を感動させる
  お客様を幸せにして企業を繁栄させる
第三章 ホスピタリティの「三つの宝」
  1.売上げと利益の宝
  2.差別化の宝
  3.企業文化創造の宝
第四章 ホスピタリティの法則
  顧客は「アイ(I)・ラブ(love)・ユー(有)」されたい
  「I LOVE 有」を実践するいろいろな方法
  S=Smile(スマイル)は安心感のパスポート
  G=GREETING(挨拶)はコミュニケーションのパスポート
  N=NAME(名前)は親密感のパスポート
  A=適切なACTION(行動)は感動・感激を生む
  T=心からのTHANKS(感謝)は再来店のパスポート
  C=プラスワンのCARE(心遣い)はお客様との「心の絆」
  他
第五章 ホスピタリティのプロへの道
  あなた自身が感動人間になろう!
  一隅を照らす存在であってほしい
  ホスピタリティのプロになる黄金律
  一日の時間の一%を「成功しているイメージ」に充てる
  ポジティブに物事を考える
  言葉遣いもポジティブに
  性格を明るくする
  一流のセールスマンになる三つの条件
第六章 サービスの心理学的アプローチ法
  類似性の法則
  主導権の法則
  お客様に謝る
  信頼性を高める声のトーンや言葉
  視覚とイメージに訴える
  お客様への説明は「一・二・三の法則」
おわりに

内容紹介

「お客さまの感動が私たちの喜び」という、小売・サービス業の原点を豊富な事例を交えて心理学的に考察する。顧客の満足-仕事の「誇り」と「満足」がそこにあることを喚起させてくれる1冊。




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