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ロイヤルカスタマー

ロイヤルカスタマー

松村清

B6/328ページ/ISBN 4-7855-0176-6/2005年7月7日発売

定価 2,160円(税込)

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目次

はじめに
第1章 なぜロイヤルカスタマー戦略なのか?
  (1)満足しても40%の顧客が店舗を替える!
  (2)ロイヤルカスタマーづくりのチェックリスト
第2章 顧客が満足する店舗の条件
  (1)米国における消費行動の変化
  (2)重要な5つの価値とは
  (3)上昇し続ける顧客の求める価値
第3章 ロイヤルカスタマーづくりのステップと二つのクオリティ
  (1)ロイヤルカスタマーづくりのステップ
  (2)コアビジネス・クオリティを強化し成功したウォルグリーン
  (3)サービス・クオリティのお手本ノードストローム
第4章 ターゲットマーケティングと顧客情報の収集
  (1)ターゲットマーケティングとは?
   ★シアーズの大変身
   ★大人を狙ったワーナーブラザーズ・スタジオストア
   ★専門性強く打ち出すタルボット
   ★ウォルグリーンのターゲット設定
  (2)顧客のニーズ・ウォンツの継続的な追求
   ★ホームデポの徹底した顧客調査
第5章 ターゲット客をファーストタイムショッパーに引き上げる
  (1)自店の存在を知ってもらう
  (2)来店を動機づけ警戒心を解く
第6章 ファーストタイムショッパーをレギュラーカスタマーに引き上げる
  (1)継続して利用する顧客にメリットを提供する
   ★ボンズのフリークエントショッパープログラム
   ★セーフウエイのフリークエントショッパープログラム
   ★ドロシーレーンマーケットのフリークエントショッパープログラム
  (2)顧客満足で心のつながりをつくる
第7章 レギュラーカスタマーをロイヤルカスタマーに引き上げる
  (1)ロイヤルティ・マーケティング
  (2)リレーションショップ・マーケティング
   ★サックス・フィフス・アベニューのロイヤルプログラム
第8章 ロイヤルカスタマーが店舗を去るのを防ぐ
  (1)顧客が店舗を去る要員
  (2)ロイヤルカスタマーをつくるサービス・リカバリー
第9章 優れた企業理念がロイヤルカスタマーをつくる
  (1)ロイヤルカスタマーづくりに欠かせない企業理念
  (2)企業理念に共通して盛り込まれている項目
   ★「顧客の満足」を追求して危機を乗り切った
     ジョンソン・アンド・ジョンソン
   ★「従業員の満足」を追求して急成長遂げるスターバックスコーヒー
   ★「地域社会の満足」を追求して高い支持集めるターゲット
  (3)企業理念の現場への落とし込み
第10章 従業員の満足がなければ顧客の満足は生まれない
  (1)良い従業員が良い顧客をつくる
  (2)従業員の位置付けを高める
  (3)カスタマーサティスファイヤーの採用
  (4)教育
  (5)従業員のやる気を高め働き甲斐を与えるモチベーション

内容紹介

満足しただけでは、最大40%の顧客は再利用しない。ロイヤルティを高め顧客を固定化する決め手を、米国優良企業の豊富な事例をもとに解説したベストセラー。

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