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商業界 2017年9月号
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2017年9月号

商業界

  • 聞くことによってお客の深層心理にあるニーズを突き止め、それに的確な解決案を示してこそ、質の高い売上げは生まれ、お客の心に満足を超えた感動が生まれます。本特集では、接客や顧客アンケートなどあらゆる顧客接点において“お客の声なき声”を聞く技術を紹介します。

A4変型/96ページ/04429-09/2017年8月1日発売

単冊購入 定価 1,200円(税込)

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目次

●総力特集 売るとは聞くこと 感動と利益を生む顧客ニーズ発掘法
[潜在ニーズを引き出す]想定外の質問を駆使してお客の心に「WOW!」を生み出す 〈成田直人〉
・注目事例:CSリレーションズ(携帯電話販売店/埼玉・越谷市)
 購入後の安心感と信頼関係を高めるヒアリング
[「A4」1枚アンケート]たった5つの質問で最高の販促物は作り出せる 〈岡本達彦〉
・注目事例:MADOショップ南但馬朝来店(住宅設備店/兵庫・朝来市)
 「A4」1枚アンケートで新規客800件、売上74%増 〈橋長初代〉
[リーディング接客]お客さまを読み(Reading)ニーズを創造してその方向へ導く 〈河瀬和幸〉
・注目事例:こだわり商店(食料品店/東京・新宿区)
 「私、この商品が好き」という声を集め年間20アイテムのヒット商品に育てる 〈小高朋子〉
・注目事例:やきとり宮川(鶏料理専門店/東京・千代田区)
 店内に飛び交うお客の“つぶやき”を付箋で拾って仮説・検証を回す 〈長谷川敏子〉
[誰がどんな気持ちで聞くか]お客との信頼関係を育み共感を呼ぶ「しつもん」接客術 〈河田真誠〉
・注目事例:ナナイロウェディング(ウェディングプランニング/大分市)
 未来を買いに来るカップルに“しつもん”を通じて幸せを演出 〈長谷川敏子〉

●特別企画 
盛岡市民の3人に一人が保有 地域商業を強力に支援するMORIO-Jカード
加盟店を盛り上げる工夫がぎっしり 〈編集部〉
[加盟店の声]ポイントの使い方提案も期待 肴町ホームセンター
[氾濫するポイント]中小店の味方はどれか 〈加藤直美〉

●業界研究
今だからこそ成功する ネットショップ出店、テコ入れの考え方 〈山本明文〉

●実務特集 ゲーム感覚で学ぶ 聞く技術 伝える技術
・聴く、伝える、承認する:リーダーに必須の技術は実は楽しく身に付く 〈岡本文宏〉
・4役体験する“4感”ロープレ:発表前提の演習で“駄目出しなし”に改善点を発見 〈山田文美〉
・主体性育む付箋ラーニング:参加者全員で課題を共有 質問した人が最も多く答える 〈福島りの〉
・説明事項をテストで予習:ロープレ前にスマホ動画で完全確認 〈富樫正浩〉
・誰でも撮れる教育動画:正しい撮影法と見せた後のフォロー 〈赤沼留美子〉
・機能説明を標準化:高額品、高機能家電 紙芝居説明で成約へ 〈堀田泰希〉
[研究店舗]パティスリー ワイ スタイル(大阪府・箕面市)
 コミュニケーションの土台となる強み診断と個性心理学 〈渡辺米英〉

《新連載》
・「ここでずっと働きたい!」とスタッフに言ってもらえる定着マネジメント 〈岡本文宏〉
・私の商い道 時代を超えて受け継がれる商いの真実[新シリーズ]
 むすんでひらいて 原田正照(総菜・弁当店/福岡・鞍手町)

《注目連載》
・起業の先輩モノローグ [第4回]ひみつ堂(かき氷専門店/東京・台東区)
 一日1,000人が行列をなす一杯に込めた驚きと感動
・ワクワク系的商いの未来 心の時代のビジネス人間学 〈小阪裕司〉
 [第7回]商いの新たな仕組みが生まれている
・日本全国まちゼミ商人名鑑 シーズン2 店を繁盛させ街を元気にする“まち商人”の実践 〈山本明文〉
 [第6回]藍住まちゼミ(徳島・藍住町) 井上 妙
・エクスマの真理 さあ、常識から逸脱しよう 〈藤村正宏〉
 [第7回]買う前から知り合いの時代

《好評連載》
・すごはんまっす~のたのしごと販促講座 〈増澤美沙緒〉
 [第35回]SNSで商品は売れる? 「あなたから買いたい」と言われる発信術
・本日開店◇編集長からの手紙「商売と金儲けの違い」
・ほっとはーと相談室 〈山田文美〉
 [第36回]ポイントサービスをしています。割引はしたくないがやめるのも不安です
・ニッポン勝人塾 日々のニュースから商人は学べ! 〈佐藤勝人〉
 [第55回]店は地域の生活者のためにある このことを忘れちゃいけない
・坂本光司の世界に自慢したい会社
 [第71回]NPO法人六星・ウイズ
・今月の秀逸コトPOP 〈山口 茂〉
 [vol.57]坂井善三商店(漬物店/東京・板橋区)

《お知らせ》
・新刊案内
・注目商品&ニュース
・読者アンケート&プレゼント
・商業界地方ゼミナール案内
・広告索引・編集後記・次回予告

編集長より今月の読みどころ

お客様の胃袋をつかむ店

東京メトロ東西線早稲田駅から徒歩8分、早稲田大学に寄り添う場所にある商店街の中ほどに、産地直送の生鮮三品と無添加食品を販売する小さな店があります。
こだわり商店は「お客様の胃袋をつかむ店」をキャッチフレーズとする店です。
 
若き店主、安井浩和さんとは付き合いも長く、東京・羽村を拠点に本当のおいしさで多くのお客様に愛される福島屋の福島徹さんの元で共に学ぶ仲間でもあります。
ひと回りほど年下の彼は、弟を持たない私にとっては弟のような存在で、たまに会いたくなる人物の一人です。
特集「売るとは聞くこと」の実践事例として登場してもらおうと、久しぶりに店を訪れたときのことでした。

店の前では、青色のハッピをまとった10人ほどの中学生が元気な掛け声を出して売り子さんをしています。
販売しているのは産地直送のヒラメと殻付きホタテ貝。
青森県津軽半島にある外ヶ浜町からやって来た生徒さんたちと海産物です。
東京に修学旅行に来ており、販売体験実習をしているとのことでした。
 
こだわり商店では、こうした実習を全国から年間20校ほど受け入れているそうです。
彼らは “買う”側から“売る”側へと身を置き、売ることの難しさと楽しさを経験しているようでした。
お客さんはそうした生徒さんたちを温かい目で見つつ、彼らが持ってきた地元の自慢の品をお得な値段で買うことができるのです。

一人ひとりのお客さんと言葉を交わし、品物を渡してお金をもらう――それを一つひとつ繰り返していくと商品は望む人の元に行き、稼いだお金が重みを持って残ります。
彼らがこうした商いを通じて学べる経験は、これから職業を考えていく上でも、とても貴重なものでしょう。
 
実習の最後に、安井くんが生徒さんたちにこう言いました。
「短い時間だったけれど、売る側を経験してどうでしたか? お客さんに“ありがとう”って言ってもらえましたか?」
生徒さんたちは高揚した表情で、彼の話を聞いています。

「言われた人はどう思いましたか? とても気持ちよかったんじゃないかな。では、君たちは日ごろの買物でお店の人に“ありがとう”って言っていますか?」
生徒さんたちは、友だちと顔を見合わせ、日ごろの自分を振り返ります。
 
「ぜひ、これからは“ありがとう”って言ってください。君たちが感じたようにお店の人たちもその言葉に喜びを感じ、もっとお客さんに喜ばれる商いをしようと努力するんです。そんな店が一つ、二つと増えていったらどうですか? 暮らし良いまちになるよね? まちづくりって、そういうことの積み重ねなんですよ」
 
まちづくりは事業者、生活者のどちらかだけが担うものではなく、共につくりだしていくもの。
その大切なことを彼らが学んだ実習は、未来の大きな投資と言っていいでしょう。
草の根からの地方創生――そんなかしこまった言い方をしたら、おそらく安井くんは笑うことでしょう。

お国言葉の愛らしい生徒さんたちから買い求めた、陸奥湾が育んだホタテ貝は新鮮で肉厚、味は濃厚。
おかげで、その日の夕食は豊かになりました。
本当の店は、こんなふうに暮らしを豊かにしてくれるものなのです。

【月刊「商業界」編集長 笹井清範】


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