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ファッション販売 2016年11月号

2016年11月号

ファッション販売

  • クレームの理由はいろいろとあるかもしれませんが、店側の初期対応の誤りがボタンの掛け違いとなり、感情的になってこじれたものがほとんどだと思います。中には店のために良かれと思って言ってくださるお客さまもいらっしゃるはず。この企画ではクレーム対応と顧客化につなげる策を紹介します。

07891-11/2016年9月27日発売

単冊購入 定価 1,132円(税込)

年間購読(単冊と同時購入できません)

目次

■■ 顧客をつくるクレーム対応

◇「わざわざ言ってくださる」クレームをプラス発想に転換しよう! 〈久保田正恵〉

◇迅速な初期対応と向かい合うことがリピーターに変える 〈たかみず保江〉

◇こんなときどうする! ケース別解決法

 ①接客編I(接客マナー) 〈西村宏子〉

 ②接客編II(接客スキル) 〈西村宏子〉

 ③商品編I(不良品対応) 〈平山枝美〉

 ④商品編II(お直し&その他) 〈平山枝美〉

 ⑤ネット販売編(納期、発送) 〈加藤千華子〉

 ⑥電話対応・コミュニケーション編(説明不足&両者のギャップ) 〈久保田正恵〉

 ⑦店舗・サービス対応編(店内ルールの徹底) 〈たかみず保江〉

◇[特別版]100人 生の声 私がクレームをつけたそのワケ 〈池野佐知子〉



■■ スナイデル、ジェラート ピケ、ミラ オーウェン……

マッシュグループ ファッション事業 強さの秘密

◇強さを支える4つの秘密 〈波田野久美〉

◇[海外事業]中国を軸に海外店は約170店に

◇[INTERVIEW]近藤広幸 マッシュホールディングス社長

 「商品が成長しているか常に考えている。数字は必ず後から付いてくる」

◇中核企業の現状① マッシュスタイルラボ

◇[新業態]ユニオン ストア トウキョウ

◇中核企業の現状② マッシュスポーツラボ

◇[人づくり]販売スタッフの教育を強化

◇私の仕事とやりがい

・スナイデル ルミネ池袋店店長 大西未紗さん

・ジェラート ピケ 西武池袋本店トレーナー店長 牛原美公さん

・ミラ オーウェン 関東エリアマネージャー 平野芳枝さん



■■ 好調ブランドの突破力

・ユナイテッド トウキョウ(トウキョウベース)

・ルトリオ アバハウス(アバハウスインターナショナル)

・ビーラディエンス(ジャパン イマジネーション)

・アメリカン ホリック(ストライプインターナショナル)

・ザ ステーション ストア ユナイテッドアローズ(ユナイテッドアローズ)

・フーズフーチコ(パル)

・ビームス ボーイ(ビームス)

・アングリッド(マークスタイラー)

・バックナンバー(ライトオン)

・ベイフロー(アダストリア)



■■ オムニチャネル最前線

◇[PART1]在庫管理や相互送客が売上げ増につながる 〈里見憲二〉

◇[PART2]館発信のオムニチャネル

・三越伊勢丹ホールディングス

・パルコ



■■ 【Fashion Journal】

◇バロック ニューヨークに進出

 「マウジー」「エンフォルド」が路面店

◇ワールド

 販売会社の人事制度を刷新



★新店・新SCダイジェスト★

・アンスリード 青山店(東京・青山)

・ロク ビューティ&ユース 渋谷キャットストリート(東京・原宿)

・ムーディラ 渋谷109店(東京・渋谷)



*――* 連 載 *――*

□よく分かる繊維の基礎知識 〈竹中 直〉

 第11回 新しい取り扱い絵表示 その②(漂白と乾燥)

□ワンスアラウンドのTHE店長塾2016 〈ワンスアラウンド〉

□アパレル経営者の航海日誌 〈たかはたけいこ〉

□ファッション業界ニュース FASHION EYE

□お客さまゼッタイ主義 〈柴田昌孝〉

 第42回 アプローチに失敗なんてない たとえ無視されても成功なのです

□カンタン英語接客術! 〈木内麗子〉

 第64回 「好印象の英語で『どうぞ』」の巻

□NEWS BOX

□No.1プレーヤー

 モデスト

□読者アンケート

□編集後記

□今月のファッションカラー 〈本間美於〉

 第11回 緑

□10月の接客星占い 〈小泉茉莉花〉

編集長より今月の読みどころ

 昔からよくいわれることですが、クレームは実は「宝の山」です。クレームを言ってくださるお客さまは店に期待を抱いているのです。店側からすれば、何が今の店に足りないのか、どこをどう改善すればお客さまにご満足いただけるのかを教えてくれるリアル情報です。

 つまり、クレームに真摯に向き合い、改善することで、お客さまは店のファンになり、顧客を増やすことができるのです。クレームを嫌がらず、チャンスだと思って、誠実な対応をしてみましょう。

 ファッションビジネスが大苦戦する中、毎年100億円近く売上げを積み上げているマッシュグループ。マッシュホールディングスの下に国内では事業別に7社が集まっている企業集団です。

 前期も20%近い成長を果たし、売上高は600億円を超えたようです。グループは「コスメキッチン」といったビューティー事業をはじめ、飲食にも事業領域を広げていますが、「スナイデル」や「ジェラート ピケ」「ミラ オーウェン」といった人気ブランドを擁するファッション事業を中心に、その現状と強さの秘密をレポートする「マッシュグループ 強さの秘密」という特集を組んでみました。

 そんなわけで、マッシュホールディングスの近藤広幸社長にインタビューしました。

 今月の新店・新SCはニューヨークに進出を果たしたバロックジャパンリミテッドの「マウジー」「エンフォルド」のニューヨーク店、マークスタイラーの「アンスリード」青山店などをご紹介しました。

 今月号も読みどころ満載です!

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