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ワンスアラウンドの店長塾Part2

ワンスアラウンドの店長塾Part2

好評を博した「ワンスアラウンドの店長塾」の第2弾。今回はケーススタディ編と次期店長育成編の2編で構成しています。ケーススタディ編は、接客技術や店長として行う仕事の事例を満載し、次期店長育成編では、部下を育てるコツを体系的かつ具体的に提案していきます。

A4変型/160ページ/07892-5/2009年5月1日発売

定価 2,037円(税込)

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目次

ワンスアラウンドの店長塾Part2
〜ケーススタディ編&次期店長育成編
 
【目次】

<第1章>ケーススタディで学ぼう
      売場事例に見る仕事のヒント

プロローグ「現場では日々、何が起きているの?」
      課題解決のヒントは、“ケーススタディ”にあり

[接客サービス編]
ケース1 お客さまの要望と会社の方針で優先すべきは
ケース2 効率や損得で考えると判断を誤る
ケース3 お客さまの良い思い出を壊さないために…
ケース4 理不尽な返品でも快く受けるべきなのか?
ケース5 継続しないサービスはお客さまの期待を裏切る
ケース6 正しい気付きで大きく改善した売上げ
ケース7 「効果的」なチームワークとは?
ケース8 不振商品が驚くほど売れたセールスのポイント
ケース9 売り筋を“売れ筋”にする視点の変え方
ケース10 アプローチはなぜ必要か?接客の醍醐味とは
ケース11 お客さまに喜んでいただけるアプローチとは
ケース12 ショップスタッフが本当に販売しているもの

[マネジメント&コミュニケーション編]
ケース1 「報・連・相」は毎日のコミュニケーションが重要
ケース2 ケジメのあるお店にするには何が必要?
ケース3 新人スタッフがなかなか育ってくれません
ケース4 最近増えてきたレジミスを何とかしたい
ケース5 「仕込み」と「仕掛け」が成功の秘訣
ケース6 シフトコントロールは基準と決める順序が重要
ケース7 本部の指示の多さにお店が混乱してしまう!
ケース8 大事な新人スタッフを辞めさせないために
ケース9 売場の人間関係において一番大事なこと
ケース10 入店遅れをなくしオープン準備を確実にするためには
ケース11 新人スタッフばかりでの不振店の立て直し
ケース12 サポート役の先輩店長からうまくバトンタッチするには

[ちょっといい話編] 
ケース1 プレゼントをなくしたお客さまの「ありがとう」
ケース2 他店で購入した商品にクレームのお客さまの「ありがとう」
ケース3 クレームによる工夫が生んだお客さまの「ありがとう」
ケース4 新人の一生懸命な接客が生んだお客さまの「ありがとう」
ケース5 懸命な行動に心を動かされたお客さまの「ありがとう」
ケース6 ママさん販売員に元気をもらったお客さまの「ありがとう」
ケース7 客注商品を取りに行って差し上げたお客さまの「ありがとう」
ケース8 お客さまの「ありがとう」に元気を取り戻した新米店長
ケース9 ちょっとした気配りが生んだお客さまの「ありがとう」
ケース10 お包み忘れにミスから生まれたお客さまの「ありがとう」
ケース11 お客さまと周囲のお店から寄せられた「ありがとう」
ケース12 フェア期間に来店できなかったお客さまの「ありがとう」

<第2章>次期店長を育てよう
      部下を教えるコツ満載

プロローグ「部下を次期店長として育てるには?」
      効果的な教え方と教えるべき内容

[コーチング&ティーチング編]
その1 ナンバー2の役割とは?
その2 優先順位の付け方は?
その3 モチベーション維持の重要性
その4 「コーチング」と「ティーチング」の違い
その5 OJTのメリットと手法
その6 コーチングの3大スキル1   「聞く」から「聴く」へ
その7 コーチングの3大スキル2   質問の仕方
その8 コーチングの3大スキル3   「認める」ということ
その9 部下とのコミュニケーション1 コーチング手法によるミーティング
その10 部下とのコミュニケーション2 効果のあるしかり方
その11 リーダーシップとは?     リーダーとしての大切な要素
その12 愛されるリーダーとは?    人間らしく、あなたらしく  

[店運用スキル編]
その1 お店のコントロールの作り方
その2 お店に必要な「報・連・相」
その3 お店に必要な数字とは?
その4 新人の受け入れ準備と教育スケジュール
その5 売場づくりの基本その1 商品分類と陳列手法
その6 売場づくりの基本その2 VMDの基本「VPとPP」
その7 売場づくりの基本その3 プロパー売り切り再編集
その8 お店の安全管理は「ヒト・モノ・カネ」
その9 採用方針を決めよう!
その10 顧客づくり1 あなたのお店の顧客は誰?
その11 顧客づくり2 顧客リレーションってどうやるの?
その12 顧客づくり3 顧客イベントをやってみよう!

<第3章>実在ナンバー2インタビュー集
      全国のお店で奮闘中!

その1 日報活用で変わった店内コミュニケーション
その2 店長とスタッフ間のパイプ役としての悩み
その3 ベテラン店長と新人店長のギャップ
その4 価値観が異なるスタッフとのコミュニケーション
その5 相手の自覚を高める上手なしかり方
その6 スタッフ入れ替えによるリピート率の低下
その7 「接客ナンバーワン」のショップを目指して
その8 売上げ不振とスタッフ育成の壁
その9 店を盛り上げるためのスタッフ各自の役割分担
その10 イージーミスを減らすカギは緊張感
その11 「悩みや問題ない職場」の落とし穴
その12 次期リーダーとして必要な目標設定
  
  

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