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接客バイブル

接客バイブル

お客様を幸せにする接客マインドとスキルを基本から応用まで分かりやすくまとめました。実践編は、再現ドラマで学べるDVD付(みるみる技術が身に付く全ノウハウ60分収録)。

A4変型/104ページ/07892-6/2008年5月1日発売

定価 2,037円(税込)

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目次

目次:
第1章 接客マインド編
〜これからの時代に求められる販売員とは〜
1.変化する価値観「21世紀は心の時代」
2.販売員に求められるマインド
3.接客におけるサービスとマナーの違い
4.サービスマインドを深める
5.プロ販売員としての日常の心構え
第2章 接客スキル基本編
〜プロ販売員として知っておくべきこと〜
1.基本マナーを身に付けよう
あいさつ、笑顔、掃除、言葉遣い
2.接客プロセスの重要ポイント
待機、迎え入れ、アプローチ、商品説明、レジ対応、お見送り
第3章 接客スキル応用編
〜さらなるスキルアップを実現するために〜
1.お客さまタイプ別接客ポイント
優柔不断、ファッショニスタ、グループ客、自慢好き、個人的な誘い、
値切ってくる
2.お客さま目的別接客ポイント
プレゼント、海外旅行、パーティに出席、就職の面接、お受験の面接
3.イレギュラー対応「こんなときどうすればいい?」
取扱商品外をお求め、お店に関係ないお尋ね、接客中の電話、奇妙なコーディネイト、在庫が切れている!?、購入直後の値下げ、備品の破損、お子さま連れ、お薦め商品の要求、会話が弾まない
4.クレーム対応
クレーム対応の4原則、こんなときどうしようクレーム事例集
第4章 接客実践編
〜接客レッスンDVD100%超活用術〜
1.ロールプレイングの正しい実践法
ロールプレイングの効果と一般的な実施手順
2.DVD活用のポイント
見る前に読んで効果アップ!

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