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サービス オブ ザ・イヤー2018
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サービス オブ ザ・イヤー2018

「サービス オブ ザ・イヤー」とは、抜き打ちで専門の調査員がお店に訪問し、買物や食事をして、接客や店舗などのサービスレベルを評価する「覆面調査(ミステリーショッピング)」による店舗コンテストです。
2014年から毎年開催し、調査店舗数も初回の1661店、第2回が2145店、第3回が2929店、第4回が3330店、そして今回から飲食部門も加わり、物販4945店、飲食588店、合計5533店と昨年の1.5倍となりました。
優秀店舗の事例研究や、エリア・業態・立地などを切口にした専門家による傾向分析などを掲載。
最新の小売・サービス業のトレンドを知る上でも欠かせない1冊となっています。

A4変型/128ページ/2018年6月30日発売

定価 1,728円(税込)

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目次

プロローグ AI時代のミッション 顧客接点を最大化する

物販編
【CHAPTER 1 ランキング】全フォーマット・衣食住フルライン物販4945店の頂点決まる!
【CHAPTER 2 調査】全国物販店舗 売場・接客・レジ徹底調査
 ●PART 1 サービス オブ ザ・イヤー2018「総合ランキング」
 総合グランプリに輝いたのはファンケル
 (1)企業チェーン別 ランキング&全体傾向 1063社の複数調査 化粧品が5年連続トップ
  物販総合グランプリ:ファンケル ビューティ&ヘルス マロニエゲート銀座2店 
 (2)セルフ型&フル型 タイプ別ランキング&全体傾向 セルフは変わらずフルは向上し格差拡大
  セルフサービス部門賞:ナチュラルハイ 北見店
  フルサービス部門賞:メガネのウインク 北見店
 (3)フォーマット別 ベスト・オブ・ベスト フォーマット別ランキング&全体傾向
 ・総合スーパー部門:アピタ 君津店
 ・スーパーマーケット部門:サニーマート 衣山店
 ・ドラッグストア部門:杏林堂薬局 西鹿島駅前店
 ・ホームセンター部門:ホームセンターセキチュー 川越南古谷店
 ・その他17部門ランキング
 ●PART 2 サービス オブ ザ・イヤー2018「調査部門別ランキング」
 調査部門別の全体達成度
 ・売場づくり:ニトリ 新発田店
 ・ホスピタリティ:紳士服コナカ 鎌ケ谷店
 ・ハイレベル接客スキル:ハウス オブ ローゼ 千葉マリンピア店
 ・レジ・チェッカー:スウィートファクトリー イオンモール大高店
 ・ベストウエルカム
 ・CS:ゲンキ・キッズプラス ユニモちはら台店
【CHAPTER 3 解剖】日本全国業態間バトル傾向分析
 (1)エリア別「サービスレベル」分析 東海と北関東が連続ワンツー
 (2)[訴求力・提案力・接客力]県民性分析 上位と下位のレベル差は一転して広がる
 (3)フォーマット別「強みと弱み」分析 3年間の継続調査で見えた改善ポイント
 (4)再来店意向に見る「傾向と対策」分析 従業員の印象を左右する3つのポイント
 (5)出店立地別「実力比較」分析 ECへの危機感が商業施設のスコアを向上
【CHAPTER 4 トレンド】アメリカ流通業ケーススタディ
 AIが変える! カスタマーサービス
[収録]
 日本小売業のチカラ 上位1000店のサービス実態
 今年も公開! 明日から使える調査票

飲食編
【新機軸】飲食調査始まる フードサービス オブ ザ・イヤー決定
【CHAPTER 5 ランキング】ファストフード、テーブルレストラン 飲食588店初の栄冠は!?
 サービスレベルランキングBEST100 100点満点は20店舗! 平均達成率は84.1点
【CHAPTER 6 調査】全国飲食店舗 ホール・接客・料理徹底調査
 総合グランプリに輝いたのはイオンイーハート
 (1)企業チェーン別 ランキング&全体傾向 ファスト型70社、テーブル型108社の複数調査
  飲食総合グランプリ:おひつごはん四六時中 イオンモールつくば店 
 (2)ファストフード型&テーブルレストラン型 タイプ別ランキング&全体傾向 高得点の分布率はファストフードが優勢
  ファストフード部門賞:モスバーガー イオンモール堺鉄砲町店
  テーブルレストラン部門賞:ロイヤルホスト 長崎駅ビル店
[収録]
 初めて公開! 明日から使える調査票(ファストフード編/テーブルレストラン編)

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