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サービス オブ ザ・イヤー2017
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サービス オブ ザ・イヤー2017

日本全国・全フォーマット・衣食住フルライン 3330店の頂点決まる!

今回の調査において、サービスレベルの頂点を極める「総合グランプリ」を決定するとともに、サービス形態タイプ別に優秀な成績を収めた「セルフサービス部門賞」「フルサービス部門賞」を決定。そのほか、主なフォーマット別に優秀な成績を収めた「総合スーパー部門賞」「スーパーマーケット部門賞」「ドラッグストア部門賞」「ホームセンター部門賞」「コンビニ部門賞」を決定。
さらに、今回の6つの調査部門のうち「売場づくり」「ホスピタリティ」「ハイレベル接客」「レジ・チェッカー」「CS」において、それぞれ大賞を決定しました。

A4/108ページ/04430-08/2017年7月4日発売

定価 1,620円(税込)

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目次

【Chapter1:プロローグ】小売業の至上命題 体験価値を創造する!
・日本全国・全フォーマット・衣食住フルライン3330店の頂点決まる!
・サービスレベルランキングBEST300
 100点満点は15店舗! 平均達成率は76.6点

【Chapter2:調査】全国3330店 売場・接客・レジ 徹底調査
●PART1 サービス オブ ザ・イヤー2017「総合ランキング」
総合グランプリに輝いたのは 無印良品 スマーク伊勢崎
(1)企業チェーン別 ランキング&全体傾向
 859社の複数調査 上位フォーマットは固定
(2)セルフ型&フル型 タイプ別ランキング&全体傾向
 ハード面の差はなくソフト面の格差は継続
(3)フォーマット別 ベスト・オブ・ベスト フォーマット別ランキング&全体傾向
・総合スーパー部門:改革続くフォーマットでユニーに強さ
・スーパーマーケット部門:人手不足懸念の中、ホスピタリティの低下続く
・ドラッグストア部門:接客面でのスキル低下が顧客満足度に影響
・ホームセンター部門:上位と下位のクオリティの格差が拡大
・コンビニ部門:対象客層拡大により接客強化も検討課題に
・その他15部門ランキング:無印良品の高い達成率、家電CSの明暗
●PART2 サービス オブ ザ・イヤー2017「調査部門別ランキング」
調査部門別の全体達成度
・売場づくり:お客自身が試せる仕掛けの不足が顕著に
・ホスピタリティ:擦れ違い時の笑顔のスコアが突出して低い
・ハイレベル接客スキル:昨年落とした笑顔に関するスコアは向上
・レジ・チェッカー:次回来店を促す言葉がまだまだ足りず
・ベストウエルカム:他の項目では上位総なめの化粧品が下位に
・CS:60点切る下位フォーマットは早急な改善を
●サービス・ベストストアに学ぶベストプラクティス
[総合ベストストア]
・総合グランプリ:無印良品 スマーク伊勢崎
 きめ細やかなマニュアルの徹底で質の高いサービスの提供とハイセンスな店づくり
・セルフサービス部門賞:ウェルパーク 朝霞本町店
 徹底したお客さま目線が実現する地域密着型の高品質サービス
・フルサービス部門賞:ザ・ボディショップ イオンモールつくば店
 確かな知識とホスピタリティあふれる接客でブランドイメージを最大限に高める
[フォーマット別ベストストア]
・総合スーパー部門賞:アピタ 東海荒尾店
 従業員のモチベーションを上げ、お客さまに信頼され愛される店づくり
・スーパーマーケット部門賞:遠鉄ストア 湖西店
 不動の歴史に甘えないCS強化でハイクオリティな接客を実現
・ドラッグストア部門賞:ウエルシア 静岡国吉田店
 お客の心と売上げを取り戻した従業員の自主的なフォローが生んだ接客
・ホームセンター部門賞:マルニ 旭店&ハマート 薊野店
 揺るぎないサービスの基本を土台にレベル向上とHCの可能性を拡大
・コンビニ部門賞:セブン-イレブン ハートインJR杉本町駅西口店
 親しみのある接客と最高のホスピタリティで地域に根付き愛される
[調査部門別ベストストア]
・売場づくり大賞:ガレージマーケット 北見店
 手作りPOPで楽しい買物空間を演出、効果的な販促活動でリピート率50%
・ホスピタリティ大賞:マナベインテリアハーツ 高知店
 一人一人に向き合う信頼の接客力で地域に愛される一番店となる
・ハイレベル接客スキル大賞:紳士服コナカ 戸塚東口店
 一人一人のニーズに寄り添いCSとESの相乗効果を最大限に高める
・レジ・チェッカー大賞:しずてつストア 長谷通り店
 従業員のやる気と努力が作り上げた近隣客の冷蔵庫として愛される地域密着店
・CS大賞:ストーンマーケット イオンモール宮崎店
 大切なことは接客! 徹底した現場主義が生み出す、最強の顧客満足

【Chapter3:解剖】日本全国業態間バトル傾向分析
(1)エリア別「サービスレベル」分析:東海と北関東の順位大幅アップ
(2)「訴求力・提案力・接客力」県民性分析:上位と下位のレベル差は年々縮まる
(3)フォーマット別「強みと弱み」分析:3年間の継続調査で見えた改善ポイント
(4)再来店意向にみる「傾向と対策」分析:接客面での3部門が再来店意向に大きく影響
(5)出店立地別「実力比較」分析:商業施設内店舗の実力が独立店舗を上回る

【Chapter4:トレンド】アマゾンを超えるサービス地殻変動 新たな価値創造の旗手
・アメリカ流通業ケーススタディ
 新型カスタマーサービスで成長する新興オンラインストア勢

●[収録] 日本小売業のチカラ 上位800店のサービス実態

●明日から使える調査票を大公開!

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