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サービス オブ ザ・イヤー2016

サービス オブ ザ・イヤー2016

日本全国・全フォーマット・衣食住フルライン 2929点の頂点決まる!

今回で3年目に突入し、前回2015年度の2145店舗を大きく上回る規模となる2929店舗を一斉に調査。今回の調査において、サービスレベルの頂点を極める「総合グランプリ」を決定するとともに、サービス形態別ランキング、フォーマット別ランキング、さらに調査部門別での傾向を分析。また、調査で優秀な成績を収めたサービス・ベストストアを詳細取材し、サービスレベル向上のヒントに迫ります!

A4/104ページ/04430-08/2016年6月1日発売

定価 1,620円(税込)

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目次

【Chapter1:プロローグ】Eコマース時代のサービス大変革!
・日本全国・全フォーマット・衣食住フルライン2929店の頂点決まる!
・サービスレベルランキングBEST300
 100点満点は4店舗! 平均達成率は76.9点

【Chapter2:調査】全国2929店 売場・接客、レジ徹底調査
●PART1 サービス オブ ザ・イヤー2016「総合ランキング」
総合グランプリに輝いたのは 眼鏡市場
①企業チェーン別 ランキング&全体傾向
 908社の複数店調査 フォーマットで格差
②セルフ型&フル型 タイプ別ランキング&全体傾向
 ホスピタリティと接客スキルに大きな開き
③フォーマット別 ベスト・オブ・ベスト フォーマット別ランキング&全体傾向
・総合スーパー部門:平和堂など地域密着型店舗の強さ目立つ
・スーパーマーケット部門:売場づくりが進化するもホスピタリティに難
・ドラッグストア部門:ホスピタリティが回を追うごとに低下
・ホームセンター部門:すべての調査項目においてスコアが伸長
・アパレル部門:売場づくりに大きな改善が見られる
・その他15部門ランキング:ニトリの標準化、セブンの総合力
●PART2 サービス オブ ザ・イヤー2016「調査部門別ランキング」
調査部門別の全体達成度
・売場づくり:80点以上獲得店の割合が増し完成度上がる
・ホスピタリティ:擦れ違い時の笑顔なき売場が依然多い
・ハイレベル接客スキル:笑顔に関する項目でスコアを大きく落とす
・レジ・チェッカー:余韻を残す対応への課題が解消されず
・ベストウエルカム:ディスカウントストアのクレンリネス改善
・CS:SMのエキサイトメント訴求が不足気味
●サービス・ベストストアに学ぶベストプラクティス
[総合ベストストア]
・総合グランプリ:眼鏡市場 佐賀兵庫店
 プロ意識の徹底が自信を醸成 商品・接客・店づくりで顧客のニーズをくみ取る
・セルフサービス部門賞:無印良品 ゆめシティ新下関
 商品コンセプトが接客姿勢にも お客さまに尽くすことこそ接客の本質
・フルサービス部門賞:好日山荘 調布パルコ店
 スタッフの経験に基づいた知識で信頼される接客を実現
[フォーマット別ベストストア]
・総合スーパー部門賞:アル・プラザ草津
 従業員の自主性を生かした地域密着型のワクワクする店づくりを推進
・スーパーマーケット部門賞:ピアゴ フーズコア滝ノ水店
 品揃え、店づくり、接客の三位一体で地域に選ばれるスーパーマーケットとなる
・ドラッグストア部門賞:キリン堂 助任橋店
 店長の手腕が光る立地を最大限に生かした店づくり
・ホームセンター部門賞:西村ジョイ 高瀬店
 ニーズに合わせた買い場をつくることでお客の願いを全てかなえる店づくり
・アパレル部門賞:紳士服コナカ 宇都宮雀宮店
 お客さま本位の徹底した経営姿勢でサービス品質を底上げし3年連続の受賞
[調査部門別ベストストア]
・売場づくり大賞:ル・クルーゼ 福岡パルコ店
 ファンづくりの姿勢で製品の愛を語る 製品個性を最大化するディスプレーと接客
・ホスピタリティ大賞:ハウス オブ ローゼ アルカキット錦糸町店
 徹底した社員教育を当たり前のように行い生まれる顧客をひきつける心のこもったおもてなし接客
・ハイレベル接客スキル大賞:わかやま紀州館
 豊富な種類の商品の分かりやすい説明や豊かな人生経験から心地よい接客が生まれる
・レジ・チェッカー大賞:ロゴスショップ イオンモール大阪ドームシティ店
 立地を生かした店づくりが功を奏するフレンドリーで親身な接客によるリピーターづくり
・CS大賞:タカキュー コクーンシティ店
 お客さま一人一人の専属スタイリストとしてコーディネート提案を図る

【Chapter3:解剖】日本全国業態間バトル傾向分析
①エリア別「サービスレベル」分析:東高西低から西高東低に逆転
②「訴求力・提案力・接客力」県民性分析:総合1位は北海道も、大躍進遂げた四国
③フォーマット別「強みと弱み」分析:3年間の継続調査で見えた改善ポイント
④フォーマット別「標準化レベル」分析:SMやHC、Dg.Sでは企業間格差が大きい
⑤再来店意向に見る「傾向と対策」分析:他店と差別化し、CS向上するには笑顔が必須

【Chapter4:トレンド】世界的潮流 対Eコマース サービス競争
・アメリカ流通業最新動向に見る アマゾンVSチェーンストア
 競争は価格からサービスへ

●明日から使える調査票を大公開!

●[収録] 日本小売業のチカラ 上位750店のサービス実態

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