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編集長が語る今月号の読みどころ

 

月刊「商業界」16年07月号
“お客は正しいのか、正しくないのか”

 
お客さまは常に正しい(ルール1)

米国コネチカット州に本拠を置く超繁盛ローカルスーパーマーケット
「スチューレオナルド」の店頭に据えられたポリシーストーンには、
ルール1に続いて次の言葉が刻まれています。

お客さまが間違っていると思ったら、ルール1を読み返せ(ルール2)
スチューレオナルドの言葉はあまりにも有名です。

日本でも多くの店が言葉は違えど同じ趣旨の理念を掲げています。
一方、こんなポリシーを掲げる繁盛店があります。

イタリアのトリノに本拠地を置き、
マンハッタンでも多くのお客に愛される
イタリア食材専門店「イータリー」のポリシーです。

1.お客さまは常に正しいとは限らない
2.イータリーも常に正しいとは限らない
3.私たちはその互いの違いを通じて調和(ハーモニー)を創りだそう

一読する限り
まったく逆の顧客観を持つポリシーの存在を知ったのはしばらく前のことでした。


以来、双方の差異を認め、お客と商人を対等な存在とする
イータリーのポリシーを、私はこれからの商業の指針だと理解していました。

ある意味、盲目的にお客を正しいとするスチューレオナルドのポリシーに、
商人の卑屈さを感じたのです。


5月連休明け、
アメリカ東海岸のスーパーマーケットを中心に視察をする機会を得ました。

今回あらためて両店をつぶさに観て、考えたのは別なことでした。
確かに、
お客の表面的な言葉や行為を“正しい”とするだけでは商人はしもべかもしれません。
しかし、
お客自身も認識していない潜在的なニーズをつかみとることが商人の仕事であり、使命です。
その聞こえざる“お客の声”を正しいものとして向き合うとき、商人はクリエイターです。
スチューレオナルドのポリシーが意味するところはそこにあるのではないでしょうか。
その意味で、両社のポリシーは実は同じ真理を、言葉を変えて表現しているにすぎません。

ものごとには表と裏があり、どちらも真実です。
お客自身がいまだ気づかぬ未来を、商品・サービスを通じて見せること――それが私たちの仕事なのです。

駆け足でアメリカ小売業を観て、
帰国後に特集「売れる答えはすべてお客が知っている!」
を編集しながら私が思ったのは、おおむねそんなことでした。
 
【2016-06-01 月刊「商業界」 編集長 笹井清範】
 
 
 

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