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2010年08月号臨時増刊 (2010年06月)

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月刊「ファッション販売」10年9月号　発売中　（７月２７日発売）

『ファッション販売』は、２１世紀の｢勝ち組み｣の展望を指し示す"ナビゲーション・ガイド"です。

“クレーム”本来の意味は「要求」
接客で避けて通れないことの一つにクレームへの対応がある。初期対応の仕方を間違うと、ささいなことが大クレームに発展することもあり、販売員としては「できれば対応を避けたい」と思ってしまいがち。
しかし、ピンチはチャンス！　クレームに対して慌てず的確な対応ができれば、お客さまに信頼感と満足感を与えることができ、新たな顧客獲得につながることもある。今回は、クレーム時の“お客さまに愛される接客パフォーマンス”について佐藤綾子さんが指導する。

毎月１日発売。27日には書店に並ぶよ！
定価1,100円(特大号1,250円)
◆年間購読はお得な11,600円(12冊・税・送料込み)

◆ファッション販売10年9月号
・定価（税込）　1100円
・A4判　・132
・雑誌コード 07891-09

主な内容

★∞☆　お客さまに「愛される」クレーム対応　☆∞★
【第１部】佐藤綾子のパフォーマンス学〈第５弾〉
　●クレームの意味は「要求」
「自分を大切に扱ってくれた」と感じさせる接客がポイント
　●愛されるクレーム対応の流れ
　　①お客さまの話を聞く
　　②おわびのおじぎ
　　③商品内容を確認する
　　④解決策の提示と実行・交換の商品がないときの対応
　　⑤もう一度おわび
　●やってはいけないタブー集
　●クレームを言うお客さまの心理
　　「大切に扱ってほしい」のだ
　●クレームを大きくしないために知っておきたいこと
　　　お客さまタイプ別対応法
　●未然に防ぐことが大事
　　　クレームを出さない工夫
　●１人のクレーム客は１人の顧客である
【第２部】
　■クレームについてのお客さまアンケート
　　良かったクレーム対応、頭にきたクレーム対応「生の声」
　■クレーム電話の受け答え対応ブック
　　電話でのクレームに困らない７つの心構え
　■クレームに対して言ってはいけないこと
　　お客さまを不愉快にさせてしまう言い方
　■お直しでクレームにならないために
　　“受けていいお直し”“受けてはいけないお直し”

◆∞◇　【今度こそ】予算をクリアする！秋の販売大作戦　◇∞◆
　＜予算クリアのための仕掛け＞
　　ターゲット別攻撃的秋販促イベントアイデア
　　①新規客を呼び込むアイデア　　②既存客を集めるアイデア
　　③モチベーション客を集めるアイデア　　④９月の３連休客を集めるアイデア
　　⑤一度はやってみたい！オフイベントアイデア
　＜予算クリアのための販売術＞
　　強気な接客を思い出そう秋の売上げ確保販売手法
　　①１点単価アップの販売手法　　②セット率アップの販売手法
　　③購買客数アップの販売手法
＜予算クリアのための売場づくり＞
　　秋の３カ月売場展開カレンダー
　　①９月の売場づくり　　②１０月の売場づくり　　③１１月の売場づくり
　＜予算クリアのための集客＞
　　お客さまを呼ぶ秋のＤＭ文例集
　　①秋の来店促進文例　　②秋のイベント＆フェアの告知文例
　　③秋の新商品入荷のお知らせ文例
　＜予算クリアのためのイレギュラー対応＞
　　備えておくべき２つのポイント秋の天候不順対応これだけは
　　①もしも残暑が長引いたら　　②もしも長雨にやられたら
　＜予算クリアのための最終手段＞
　　ポジティブな開き直りも必要もし予算達成が難しそうなら

●∞○　パワーアップする「ＪＣ(女子中学生)マーケット」　○∞●
　★ＪＣマーケットは郊外ＳＣ客と一致する
　　ＪＣ人気ショップ研究【ピンクラテ】【レピピアルマリオ】
　★代表的５スタイルピックアップ
　　スタイリング提案で読み解くＪＣマーケットの売れ筋
　★渋谷１０９に見た
　　「憧れマルキュー！」ＪＣ人気の理由

★一言プラスするだけで、売れる！　秋のお勧め素材トーク１０８
　秋アイテム＆素材３６点をイラスト付きで徹底解説
　●羽織り物＆アウター　●ニット　●シャツ＆ブラウス　●カットソー　
●チュニック　●ワンピース　●スカート　●パンツ　●ロンパース　●雑貨

★６０周年を迎えるイトキン　　辻村章夫社長インタビュー
　長期ビジョンを策定しＣＳ、ＥＳ、ＣＳＲを追求！

＊――　連　載　――＊
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